Cara Meningkatkan Penjualan Online Melalui Program Loyalitas Pelanggan

Gambaran Singkat Program Loyalitas 

Program loyalitas merupakan bagian dari strategi pemasaran yang dirancang untuk menumbuhkan loyalitas pelanggan terhadap suatu perusahaan. Program loyalitas juga berperan dalam peningkatan kinerja perusahaan. Hal ini terkait dengan fungsi program loyalitas sebagai aspek pembeda (differentiator) dengan perusahaan pesaing atau kompetitor. Program loyalitas dibutuhkan untuk menghadapi persaingan global, terutama bagi perusahaan modern yang paham seberapa pentingnya teknologi.

Gambar 1. Program loyalitas pelanggan sebagai cara untuk meningkatkan penjualan online, termasuk pengaplikasian CRM

Dari berbagai teknik pemasaran digital yang ada, program loyalitas pelanggan adalah bentuk pengaplikasian dari CRM (customer relationship management). Dengan kata lain, pelanggan yang mengikuti program loyalitas secara tidak langsung akan memberikan informasi dasar seputar dirinya. Hal ini akan dipergunakan untuk kebutuhan pemasaran, khususnya dalam membangun keterlibatan (engagement). 

Hubungan antara Tingkat Penjualan Online dan Program Loyalitas Pelanggan 

Program loyalitas pelanggan bisa ditempuh sebagai salah satu cara meningkatkan penjualan online bagi perusahaan. Program loyalitas mampu memberikan perubahan terhadap perilaku dan kebiasaan belanja seseorang. Hal ini berakibat pada meningkatnya frekuensi pembelian yang dilakukan oleh pelanggan. 

Semakin sering pelanggan membeli, semakin tinggi tingkat penjualan suatu perusahaan. Baik untuk pelanggan maupun perusahaan, keuntungan dari program ini bersifat jangka panjang (long-term). Apalagi pada zaman serba canggih seperti saat ini, teknologi digunakan untuk menjalankan pemasaran digital secara masif. Transaksi jual beli bisa terjadi secara online melalui e-commerce, marketplace, website, dan berbagai kanal digital lainnya.

Program loyalitas pelanggan memberikan keuntungan yang bersifat eksklusif. Keuntungan eksklusif tersebut berpotensi menciptakan rasa iri dan gengsi antara pelanggan yang mendapat, dengan yang dikecualikan (misalnya non-member). Rasa iri timbul karena adanya ketidakpuasan emosional. Sedangkan gengsi, dapat dimanfaatkan oleh perusahaan untuk meningkatkan retensi pelanggan yang diuntungkan dari program loyalitas tersebut.

Berbagai Macam Program Loyalitas Pelanggan

Beberapa contoh dari program loyalitas pelanggan yang diterapkan oleh perusahaan diantaranya program berjenjang (tiered programs), mekanisme pendapatan (earning mechanisms), biaya keanggotaan (membership fees), kartu hadiah (kartu hadiah), hadiah (giveaway), kontak dukungan berdedikasi, dan lain-lain.

Gambar 2. Contoh kartu keanggotaan bagi pelanggan yang mengikuti program loyalitas suatu brand atau perusahaan

Pelanggan yang bergabung dalam keanggotaan (membership) suatu brand atau perusahaan akan dikenakan biaya tertentu. Entah biaya tersebut dikenakan saat awal pendaftaran atau perlu terus dibayarkan sebagai iuran berjangka waktu tertentu. Biaya keanggotaan akan “ditukar” dengan berbagai keuntungan khusus dari perusahaan. Keuntungan tersebut seperti potongan harga atau diskon, merchandise eksklusif, kehormatan untuk mengikuti acara (event) khusus, dan lain-lain. Keuntungan yang didapat pelanggan yang berstatus anggota (member) akan sangat berbeda dibandingkan pelanggan biasa (non-member). 

Program berjenjang (tiered programs) merupakan salah satu bentuk program loyalitas pelanggan yang memanfaatkan status. Program berjenjang digunakan untuk memotivasi pelanggan agar melakukan pembelian terhadap produk atau layanan. Status atau tingkatan tertentu yang diciptakan berperan sebagai stimulus sosial, untuk meningkatkan penjualan (sales).

Cara kerja dari pada program berjenjang terdiri atas dua (2) macam. Pertama, status atau tingkatan akan menciptakan kompetitif antara pelanggan satu dengan yang lainnya. Kedua, status menciptakan rasa takut akan tertinggal sesuatu, dengan kata lain FOMO (fear of missing out). 

Status atau tingkatan bisa dipakai sebagai trigger untuk menciptakan kondisi dimana pelanggan harus membeli produk atau layanan tertentu. Misalnya ketika pelanggan berada di ambang pencapaian tingkatan berikutnya, atau ketika berada dalam bahaya atau terancam turun tingkatan. Pada kondisi tersebut, pelanggan akan melakukan pembelian yang sebenarnya tidak perlu dilakukan. Demi naik tingkatan, mengarahkan status, atau demi terhindar dari kehilangan keuntungan (benefit) yang didapat dari status mereka saat ini. 

Mekanisme pendapatan (earning mechanisms) bekerja dengan cara memberikan kompensasi kepada pelanggan yang tergabung di program loyalitas. Pembelian yang dilakukan akan menentukan besaran kompensasi yang didapat oleh pelanggan. Umumnya, pelanggan akan mengumpulkan poin berdasarkan pembelian bersyarat tertentu. Poin ini nantinya bisa ditukarkan untuk berbagai pilihan merchandise atau pengalaman tertentu. Misalnya member dari brand A bisa menukar 10 poin untuk mendapat botol minum, 100 poin untuk mendapat Spotify premium 30 hari, dan 1000 poin untuk tiket perjalanan ke Bali. 

Gambar 3. Program loyalitas memungkinkan pelanggan untuk menukarkan poin yang didapat dengan hadiah atau besaran uang untuk membeli produk

Berbagai Keuntungan dari Program Loyalitas Pelanggan

Melalui program loyalitas, antara perusahaan dan pelanggan bisa menjalin relasi yang sifatnya saling menguntungkan (mutual). Program loyalitas secara umum akan meningkatkan loyalitas pelanggan sehingga mereka enggan untuk berpindah pembelian produk ke perusahaan kompetitor. Sebaliknya, perusahaan juga dituntut untuk memberikan kinerja lebih dalam mempertahankan relasi yang terjalin dengan pelanggan loyalnya.

Bagi perusahaan, program loyalitas akan meningkatkan keuntungan bersih, tingkat retensi, serta pembelian berulang oleh pelanggan. Namun bagi pelanggan, hadiah yang diterima dari mengikuti program loyalitas bisa dipandang sebagai bentuk penghargaan dari perusahaan kepada mereka. Tidak jarang ada program loyalitas yang sifatnya tidak berbayar untuk mengikutinya Sehingga pelanggan akan merasa dihargai ketika menerima pemberian dari perusahaan atau brand tersebut.

Keanggotaan (membership) sebagai salah satu bentuk program loyalitas pelanggan mampu meningkatkan pendapatan sebuah perusahaan. Di sisi lain, pelanggan memperoleh akses ke berbagai keuntungan tambahan terkait pembelian produk, pemenuhan keinginan, hiburan, dan manfaat lainnya.

Upaya Mengoptimalkan Program Loyalitas Pelanggan

Terlepas dari berbagai keuntungan yang akan didapat dari menerapkan program loyalitas pelanggan, perusahaan perlu memikirkan aspek biaya agar nantinya tidak merugi. Bertambahnya pelanggan yang mengikuti program tersebut seiring waktu berjalan akan diikuti juga dengan meningkatnya biaya operasional yang dibutuhkan. Program loyalitas memiliki tingkat efektivitas yang sangat bervariasi. Hal ini sangat ditentukan dari kondisi pasar (market) tertentu dan tingkat perbandingan sosial yang ada.

Perusahaan perlu mengambil langkah lanjutan setelah memastikan program loyalitas pelanggan tersebut berjalan lancar sesuai sumber daya yang ada. Pengalaman dari individu atau pihak yang menikmati program loyalitas bisa dimanfaatkan demi keuntungan perusahaan. Hal tersebut bisa dijadikan sebagai testimoni yang akan meningkatkan kesadaran (awareness) di mata audiens atau pelanggan lainnya. 

Selain itu, langkah lanjutan yang bisa ditempuh ialah menanyakan kepada pelanggan yang mengikuti program loyalitas. Hal ini merupakan bentuk dari survei kepada pelanggan, supaya bisa mendapatkan saran dan tanggapan (feedback) yang relevan. Dengan menanyakan, perusahaan bisa memverifikasi beberapa hal, diantaranya seberapa paham pelanggan tersebut terhadap kebijakan program loyalitas. Kemudian, jika program loyalitas memberikan keuntungan berupa hadiah, bagaimana tingkat kepuasan pelanggan terhadap hadiah tersebut. 

Gambar 4. Survei sangat penting untuk mengetahui seberapa efektif program loyalitas pelanggan yang telah berjalan