Manfaatkan Teknik Pemasaran Digital untuk Meningkatkan Loyalitas Pelanggan

Gambaran Umum Loyalitas Pelanggan

Loyalitas merupakan keputusan secara sukarela, sebagai bentuk komitmen mendalam untuk berlangganan atau mengonsumsi produk tertentu. Pembelian yang dilakukan oleh pelanggan loyal bersifat teratur, berulang dan reguler dalam waktu yang panjang. Sehingga loyalitas pelanggan dapat diartikan sebagai kegiatan mempergunakan produk atau layanan perusahaan oleh pelanggan dalam kurun waktu yang lama. 

Kepuasan pelanggan menjadi pemicu pelanggan untuk menunjukkan loyalitasnya. Loyalitas pelanggan muncul karena adanya tingkat kepuasan yang tinggi terhadap produk atau layanan suatu perusahaan. Kemunculan loyalitas bisa dikenali ketika pelanggan tetap menggunakan produk atau layanan tersebut tanpa paksaan, bahkan ketika ada kompetitor yang serupa.

Ciri Khas dari Loyalitas Pelanggan

Loyalitas pelanggan dapat dikenali melalui beberapa ciri khas. Ciri khas ini ditunjukkan lewat tindakan, diantaranya pembelian berulang (repeat purchase), retensi, dan referral. Retensi diartikan sebagai ketahanan pelanggan terhadap daya tarik produk atau layanan dari perusahaan kompetitor. Pelanggan loyal punya peluang besar untuk tidak tertarik dengan produk atau layanan yang serupa. Komitmen kuat mampu menangkis berbagai upaya persuasi atau bujukan dari pihak lain. Di sisi lain, refferal merupakan suatu kegiatan merekomendasikan produk atau layanan dengan mereferensikan kepada orang lain.

Dampak Positif Loyalitas Pelanggan Terhadap Perusahaan

Loyalitas memberikan perubahan terhadap tiga aspek yang berada pada diri seorang pelanggan. Aspek yang mengalami perubahan yaitu motivasi, persepsi, dan perilaku. Pada kasus tertentu, melibatkan pengalaman emosional yang signifikan dan relevan. Pelanggan tidak akan segan untuk membagikan pengalaman tersebut entah itu dari mulut ke mulut atau lewat ulasan (review) yang menjangkau banyak orang.

Loyalitas pelanggan memberi dampak positif dalam jangka panjang bagi perusahaan. Pelanggan dengan tingkat loyalitas yang tinggi cenderung akan merekomendasikan nama perusahaan atau brand tersebut ke orang yang dia kenal. Kenalan dari pelanggan ini bisa jadi statusnya adalah calon konsumen bagi perusahaan. Entah itu teman, sanak saudara, kerabat, atau bahkan rekan kerja dari pelanggan loyal tersebut. 

Gambar 2. Indikator kepuasan pelanggan bisa digambarkan lewat rating, selain dari ulasan (review) tertulis

Tingkatan dalam Loyalitas Pelanggan

Berdasarkan urutan terendah hingga tertinggi, tingkat loyalitas pelanggan terdiri dari suspect, prospect, disqualified prospect, first time customer, repeat customer, client, member, advocate, dan partner. 

Suspect adalah orang yang diperkirakan akan membeli produk atau layanan perusahaan, namun belum diketahui secara pasti. Prospect memiliki kemiripan dengan suspect, bedanya orang ini telah mendengar tentang produk atau layanan perusahaan tersebut dari orang lain. Disqualified prospect yaitu orang yang sudah memiliki informasi cukup tentang produk atau layanan. Tetapi orang ini belum punya kemampuan untuk membeli. 

First time customer adalah orang yang baru membeli produk atau jasa dari perusahaan pertama kalinya. Orang yang tergolong kategori ini masih menjadi pelanggan maupun pembeli dari perusahaan kompetitor. Repeat customer adalah orang yang sudah lebih dari sekali membeli produk atau layanan dari perusahaan Anda. Repeat customer sudah termasuk dalam kategori pelanggan. 

Client adalah orang yang membeli produk atau layanan yang ditawarkan perusahaan untuk kebutuhan regulernya. Brand atau perusahaan yang menemukan orang di tingkatan ini perlu menciptakan hubungan yang baik. Hal ini bertujuan agar mereka tidak menaruh ketertarikan dengan pesaing atau kompetitor. 

Member adalah orang yang tergabung dalam suatu kelompok, komunitas, grup atau program keanggotaan. Member biasanya mendapat keuntungan atau manfaat yang lebih besar dibanding orang yang tidak tergabung (non-member). Advocate merupakan orang yang sudah membeli hampir semua produk atau layanan yang dijualkan oleh perusahaan secara reguler. 

Advocate memberi dampak positif terhadap perusahaan karena mereka berusaha membawa pelanggan baru, serta menarik orang lain untuk membeli juga. Tingkatan tertinggi dari loyalitas pelanggan dipegang oleh partner, yaitu orang yang secara aktif melakukan kerjasama dengan perusahaan. 

Dampak Relationship Marketing terhadap Loyalitas Pelanggan

Perusahaan Anda dapat menerapkan relationship marketing sebagai salah satu teknik pemasaran digital yang efektif untuk mendapatkan loyalitas pelanggan. Manusia merupakan makhluk sosial yang membutuhkan interaksi sosial dengan sesamanya. Hal ini menambah urgensi kepada perusahaan untuk mengoptimalkan relationship marketing baik itu secara digital maupun tatap muka.

Di lingkup digital marketing, usaha membangun kedekatan dengan pelanggannya melalui berbagai tenaga profesional di perusahaan. Entah melalui customer service, telemarketing, sales, personal assistant, bahkan admin yang ditempatkan di berbagai platform (marketplace, media sosial, email dan sebagainya). Profesi yang disebutkan ini menjadi garda terdepan untuk merangkul dan meyakinkan pelanggan. Hubungan yang dibangun atas dasar kepercayaan ditambah pelayanan yang baik akan memperdalam komitmen pelanggan. Sehingga pelanggan nantinya tidak akan segan untuk melakukan pembelian berulang.

Dampak Content Marketing terhadap Loyalitas Pelanggan

Teknik pemasaran berupa content marketing akan membantu perusahaan atau brand Anda dalam mempertahankan loyalitas pelanggan. Perusahaan secara konsisten harus membuat program, acara dan konten yang menarik. Konten pemasaran perlu diimbangi dengan unsur hiburan, namun tetap sarat akan informasi yang bermanfaat. Produk baru perlu memiliki kualitas baik ketika disertakan dalam konten pemasaran.

Content marketing dapat dimanfaatkan untuk menyebar periklanan digital. Iklan akan memudahkan perusahaan Anda dalam menyampaikan informasi dan pesan pemasaran. Iklan digital yang menarik akan meningkatkan brand awareness serta memperindah brand image. Jika brand awareness dan brand image sudah melekat dengan kuat di benak, maka tinggal menunggu waktu hingga loyalitas pelanggan ikut meningkat.

Dampak Experiential Marketing terhadap Loyalitas Pelanggan

Teknik pemasaran berupa experiential marketing akan membantu perusahaan atau brand Anda dalam mempertahankan loyalitas pelanggan. Experiential marketing berfokus pada manfaat emosional yang bisa diberikan perusahaan atau brand kepada pelanggan. Dalam hal ini berarti memorable experience, yakni pengalaman yang unik, positif, berkesan dan bisa dirasakan secara holistik atau utuh melalui panca indera. 

Experiential marketing berfokus pada kepuasan pelanggan akan produk atau layanan yang ditawarkan oleh perusahaan. Rasa puas bisa tercapai apabila harapan yang dibangun oleh pelanggan terhadap produk yang nantinya diluncurkan itu benar terwujud. Momennya ketika produk tersebut beredar dan digunakan oleh masyarakat luas. Keutuhan pengalaman untuk konsumen tercipta melalui lima (5) tahapan yaitu sense, feel, think, act, dan relate. 

Pengaruh Harga dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan

Selain teknik pemasaran digital, ada beberapa aspek lain yang mempengaruhi tingkat loyalitas pelanggan secara signifikan. Diantaranya harga dan kualitas produk atau layanan. Semakin baik kualitas suatu produk, semakin tinggi juga tingkat loyalitas pelanggan. Sementara itu, semakin baik harga suatu produk di mata pelanggan, maka semakin tinggi pula loyalitas pelanggan. 

Produk merupakan segala sesuatu yang dihasilkan oleh perusahaan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Secara tersirat, menjaga kualitas produk akan dipandang sebagai upaya perusahaan dalam menjaga hubungan yang baik dengan pelanggan. Bukan rahasia umum apabila pelanggan beralih loyalitas dari brand langganan (awalnya) ke brand kompetitornya. Ketika mereka kecewa dengan kenyataan bahwa kualitas produk brand tersebut menurun.

Harga yang baik di mata pelanggan bisa tercapai berkat adanya promosi penjualan yang beragam. Baik itu dengan pemberian kupon, voucher, diskon, giveaway, serta garansi uang kembali. Promosi penjualan ini diharapkan dapat mengubah tingkat loyalitas pelanggan, dari suspect maupun prospect, menjadi first time customer. Promo yang diberikan menjadi faktor pendukung bagi pelanggan untuk melakukan pembelian berulang. Hal ini akan berdampak pada peningkatan volume penjualan suatu perusahaan. 

Gambar 4. Salah satu bentuk promosi penjualan yang melibatkan aspek harga yaitu diskon, demi meningkatkan loyalitas pelanggan

Reputasi brand merupakan isu dari sebuah sikap dan kepercayaan terhadap penghargaan, imajinasi, kepuasan pelanggan. Reputasi brand juga mempengaruhi loyalitas pelanggan. Ketika banyak orang yang memberi tanggapan positif terhadap suatu brand, hal ini akan membangkitkan minat beli pada pelanggan lainnya. Tanggapan positif yang berkaitan dengan reputasi brand misalnya kualitas produk brand X terbaik, customer service brand X ramah, dan sebagainya.