Peran Customer Journey dalam Memahami Kebutuhan Pelanggan

Apa itu Customer Journey?

Perjalanan pelanggan, atau dalam Bahasa Inggris disebut “customer journey”, adalah seluruh pengalaman yang dilalui oleh pelanggan, diikuti interaksi yang berlangsung antara pelanggan dengan perusahaan. Interaksi ini mencakup juga seluruh aktivitas dan acara yang diikuti pelanggan, sebagai bentuk kesediaan layanan dari sudut pandang mereka. 

Interaksi antara pelanggan dan perusahaan yang berlangsung pada momen tertentu, disebut sebagai titik kontak (touchpoint). Semakin banyak titik kontak dalam proses pelayanan, semakin penting pemetaan customer journey bagi suatu brand atau perusahaan. Perusahaan umumnya mencatat berbagai titik kontak, baik yang terdapat pada kanal digital maupun konvensional. Misalnya kunjungan pelanggan ke toko fisik, panggilan telepon, percakapan secara daring (online), dan lain-lain. 

Tiga Tahapan dalam Customer Journey

Customer journey bersifat iteratif dan dinamis. Customer journey secara sederhana dapat dibagi menjadi tiga (3) yaitu tahap pra pembelian, tahap pembelian, dan tahap pasca pembelian. Perlu diingat bahwa pihak satu dengan yang lainnya memiliki customer journey yang berbeda-beda. Perbedaan ini datang dari berbagai jenis pengalaman yang dialami pelanggan pada titik kontak tertentu.

Gambar 1. Target pelanggan mencari produk yang sesuai kebutuhannya melalui aplikasi seluler, termasuk tahap pra pembelian dalam customer journey

Pra pembelian mencakup pengalaman awal pelanggan dalam mengenali, mencari, dan mempertimbangkan tujuan atau kebutuhannya. Tahap kedua, yaitu pembelian, mencakup pengalaman pelanggan dalam memilih, memesan, dan membayar produk atau layanan dari brand tertentu. Tahap pembelian dikatakan sebagai tahap yang paling banyak memakan waktu. Pada tahap ini, perusahaan perlu mengkondisikan bauran pemasaran (marketing mix), aktivitas, layanan, petunjuk serta lingkungan pemasaran agar mempengaruhi keputusan pembelian pelanggan.

Tahap terakhir, atau disebut pasca pembelian, mencakup interaksi yang berjalan antara pelanggan, brand, serta lingkungan eksternal setelah pembelian berhasil dilakukan. Interaksi yang dimaksud antara lain keterlibatan (engagement) pasca pembelian, konsumsi atau penggunaan produk (barang atau jasa), pengembalian produk, testimoni, layanan lanjutan, rekomendasi, dan lain-lain.

Proses Pemetaan Customer Journey

Pemetaan perjalanan pelanggan diawali dengan proses identifikasi terkait tahap-tahap yang dialami target pelanggan dari pra pembelian hingga pasca pembelian. Berbagai tahap tersebut kemudian disusun membentuk suatu alur perjalanan yang jelas. Selanjutnya, perusahaan akan mengestimasi dan memetakan titik kontak mereka dengan pelanggan di setiap tahapannya. 

Peta customer journey perlu terus diperbaharui karena kebutuhan pelanggan potensial sifatnya cepat berubah seiring tren dan perkembangan zaman. Pemetaaan ini dibuat oleh perusahaan, berfungsi sebagai alat untuk memahami jalur interaksi pelanggan secara menyeluruh. 

Pelanggan akan mengungkapkan seperti apa perjalanan pembelian mereka melalui berbagai kanal layanan yang disediakan oleh perusahaan. Hal ini termasuk pemikiran, pengalaman, tantangan, dan respons pelanggan. 

Apabila brand atau perusahaan keliru dalam menjalankan pemasaran di titik kontak tertentu, dampak negatifnya bisa menciptakan efek domino. Maka dari itu, perusahaan perlu mengusahakan pelanggannya secara umum mendapatkan pengalaman yang tepat.

Pemetaan customer journey memiliki kelemahan yaitu pemasaran yang dilakukan untuk seluruh titik kontak sifatnya terlalu umum. Kelemahan lainnya yaitu, seringkali pemetaan customer journey kurang mempertimbangkan faktor eksternal, diluar dari hubungan antara perusahaan dengan pelanggan. 

Gambar 2. Penyedia jasa memastikan pelanggannya memiliki pengalaman positif pada tahap pembelian.

Oleh karena itu, pemasaran yang hendak diterapkan harus dipikirkan dengan matang, bagaimana dampaknya terhadap customer journey secara keseluruhan atau terhadap titik kontak tertentu. Semua ini perlu dilandaskan pada usaha suatu perusahaan dalam mengejar tujuan tingkat tinggi (higher-order goals).

Penerapan Customer Journey untuk Pemasaran

Riset pembuatan konten pemasaran tidak terlepas dari upaya perusahaan untuk memperhatikan tahap-tahap dalam customer journey. Pelanggan akan tertarik untuk memasuki tahap pembelian, jika konten pemasaran dibuat sesuai dengan kebutuhan mereka. Pemasaran digital oleh sebuah brand atau perusahaan harus diterapkan pada titik kontak yang potensial. Upaya ini dipandang sebagai langkah pemasaran digital yang efisien, karena cukup mengoptimalkan aspek yang potensial. 

Customer journey dipandang sebagai sebuah pendekatan terstruktur, berupa kerangka kerja yang berisi titik kontak yang krusial dalam membentuk pengalaman pelanggan. Selain itu, customer journey kerap dimanfaatkan untuk meningkatkan akuisisi pelanggan.

Customer journey untuk model bisnis B2B umumnya menggabungkan antara titik kontak digital dan sosial, dari tahap pra hingga pasca pembelian. Gabungan dari kecanggihan teknologi dan keterlibatan (engagement) pelanggan akan membantu perusahaan Anda dalam memahami customer journey secara efektif. 

Pastikan pelanggan merasa aman dan menaruh kepercayaan terhadap perusahaan atau brand Anda. Perusahaan perlu memandang pelanggan tidak hanya sebagai pemberi keuntungan, tetapi sebagai rekan seperjalanan dalam mencapai tujuan. Tujuan yang dimaksud salah satunya ialah terciptanya pengalaman positif bagi kedua belah pihak.

Perusahaan Anda dapat memulai langkah ini dengan melibatkan pelanggan dalam suatu proyek penciptaan bersama (co-creation). Wawasan (insight) dari pelanggan benar-benar diaplikasikan pada titik kontak tertentu. Dengan begitu, customer journey yang dipetakan akan menjawab kebutuhan pelanggan, serta berhasil mempersonalisasi pengalaman pelanggan.

Customer Journey dalam Memahami Kebutuhan Pelanggan

Perusahaan baru bisa dikatakan memahami kebutuhan pelanggannya apabila berhasil memberikan kepuasan dan pelayanan yang baik kepada pelanggannya. Kepuasan pelanggan sangat erat kaitannya dengan pengalaman pelanggan. Secara garis besar pengalaman pelanggan terbagi lima (5) yaitu pengalaman emosional, fisik, sensorik, spiritual, dan sosial. 

Gambar 3. Pelanggan tidak segan membeli berulang produk dari brand yang sama, jika mengalami pengalaman yang menyenangkan

Perusahaan perlu memastikan bahwa perjalanan pelanggan (customer journey) memberikan impresi dan pengalaman yang baik. Tidak hanya pada satu titik kontak tertentu, namun perlu diusahakan pada semua titik kontak yang ada. Maka dari itu, perusahaan perlu melakukan analisis customer journey secara berkala.

Perusahaan dapat menyelaraskan strategi pemasarannya dengan kebutuhan pelanggan di setiap titik kontak. Setiap titik kontak dapat dilihat sebagai peluang untuk menciptakan inovasi yang unik, sebagai pembeda dari kompetitor. Alhasil, perusahaan Anda bisa mendapatkan sorotan, dan terlihat menonjol di tengah persaingan yang ada.